Télémarketing : Définition et évolution

Qu’est-ce que le télémarketing ?

La définition du télémarketing peut se formuler comme le procédé de marketing direct permettant d’entrer en contact par téléphone avec un grand nombre de prospects ou de clients de façon nominative. Il permet de développer un message commercial précis vers une cible définie afin de générer un intérêt pour les produits et services d’une entreprise. Il est utilisé par de nombreuses sociétés à travers le monde pour prendre des rendez-vous qualifiés pour les commerciaux terrain et vendre des solutions.

Le télémarketing en B2C est réalisé par des télémarketeurs, téléacteurs ou téléprospecteurs dans des centres d’appels. En B2B, ce sont des Sales development representative (SDR) qui entreprennent principalement ces actions. Ils ont alors des profils d’un certain niveau. Pour être idéalement qualifiés, ils doivent être à la fois parfaitement formés, suffisamment expérimentés et quelque peu talentueux.

Les deux pans de la définition du télémarketing

Le télémarketing peut se définir selon ses deux versions distinctes : appel entrant et appel sortant.

Présentation du télémarketing en appels entrants

Le concept de télémarketing des appels entrants représente les contacts téléphoniques établis entre un prospect et l’entreprise lors d’un appel reçu par cette dernière. Ils sont la conséquence d’actions de marketing mises en place par la société, telles que le marketing direct ou digital.

Ce marketing entrant indique l’intérêt de clients potentiels pour les produits et services de l’entreprise. Il va permettre d’informer le client et de gérer ses plaintes. Il est essentiel que les télémarketeurs répondent rapidement et efficacement à ces contacts téléphoniques pour qu’ils puissent être convertis et fidéliser.

Définition du télémarketing en appels sortants

Le télémarketing des appels sortants correspond généralement à la prospection téléphonique B2B. Ce sont des appels téléphoniques émis par le SDR en direction des prospects. C’est une excellente méthode pour aborder directement les contacts de l’entreprise.

Les actions de télémarketing sortant en B2B ont plusieurs objectifs :

1. Génération de leads : Le but est de cibler un projet précis de l’entreprise (mise en place d’un cloud hybride, acquisition d’une solution de marketing opérationnel…) à présenter aux prospects dans le but d’obtenir un rendez-vous qualifié.
2. Télévente : Lorsque votre produit ou service est suffisamment packagé et que le panier moyen n’est pas très important, il est possible de vendre directement par téléphone.
3. Lead nurturing : Le télémarketing permet de s’adapter aux cycles de vente complexes, propres au B2B. Il permet de suivre un prospect, de l’accompagner dans sa réflexion, la définition de son projet, de son RFP (Request for proposal ou appel à propositions)… Ainsi, le SDR garde le contact avec le lead, définit des étapes régulières et lui apporte de la matière pour maximiser les chances de signature.
4. Cartographie de compte : La prospection téléphonique permet pour les grands comptes et ETI (Entreprises de taille intermédiaire) d’identifier les interlocuteurs décisionnaires ou faisant partie du cycle de décision. Elle aide à comprendre les réseaux d’influence (comment se prend la décision). Elle permet d’identifier les solutions en place chez le prospect (les infrastructures informatiques existantes, les solutions logicielles déjà déployées…). Enfin, elle vise à identifier vos concurrents déjà présents.
5. Génération de trafic : Le télémarketing se définit comme un vecteur de visiteurs pour vos événements (salon, petit déjeuner…). Il permet de faire découvrir le rendez-vous organisé à des prospects dûment ciblés, de les inviter nominativement et de maximiser le nombre de personnes présentes le jour J.

Les règles d’or de la performance en télémarketing

Pour bien comprendre la définition du télémarketing, il faut être en mesure d’en maîtriser les règles tacites.

Maîtrisez votre sujet

Il est important de dominer votre sujet surtout lorsque vous êtes sur des offres complexes. Un script n’est pas suffisant, car vous allez toujours tomber sur des situations particulières qui n’y sont pas décrites.

La connaissance du sujet vous permettra d’être beaucoup plus pertinent vis-à-vis de votre interlocuteur. De plus, vous serez en mode conversationnel, ce qui est beaucoup plus constructif.

Préparez vos appels

Pour être bien plus efficace, il est important de préparer au maximum vos appels. Pour ce faire, vous pouvez :

• prendre des informations sur l’entreprise ciblée : qui est-elle ?, quel est son métier ?, pourquoi contacter en priorité cette société ?…
• vous renseigner sur votre interlocuteur : regarder sur LinkedIn, sur votre CRM (Customer relationship management ou gestion de la relation client)…

En étant bien préparé, vous allez booster vos résultats de téléprospection. Vous serez davantage en mesure de développer rapidement un argumentaire qui fera mouche. Vos leads auront ainsi plus de chances de manifester un intérêt pour vos offres.

Faites preuve de résilience

Il est important de bien comprendre que les refus que vous recevez en télémarketing peuvent être exploités. Ils ne représentent pas une situation insoluble, bien au contraire. Il est fondamental de ne pas se laisser démoraliser par des réponses négatives et de savoir rebondir en saisissant l’opportunité présentée.

Il faut comprendre les raisons du refus en cherchant à faire parler le prospect. C’est aussi l’occasion de faire preuve de vos capacités d’écoute et d’empathie. De cette manière, vous allez pouvoir engager le dialogue avec le lead.

Soyez à l’écoute de vos interlocuteurs

Dans votre approche, il faut éviter d’abreuver votre prospect d’arguments inutiles. Vous devez être à l’écoute de votre contact, comprendre ses enjeux et ses problématiques. Il convient d’avoir une capacité de rebond et d’être en mode conversationnel.

Pour capter son attention, soyez direct avec lui, présentez-lui la raison de votre appel et, ensuite, vérifiez si cela a du sens pour lui de continuer la conversation. Vous devez comprendre sa position, ses freins et ses enjeux.

Qualifiez vos leads

Il est vital de qualifier un projet et de définir précisément une prochaine étape avec votre interlocuteur. Il faut à tout prix éviter de s’engager avec un contact qui n’a pas de projet ou n’est pas le décisionnaire.

Pour la performance des campagnes de télémarketing, il faut veiller à s’engager pour un lead qui va se qualifier. Un bon SDR est en mesure de disqualifier rapidement un interlocuteur qui ne sera pas en mesure de générer une vente.

Quelles sont les principales évolutions des caractéristiques du télémarketing ?

Le télémarketing a beaucoup évolué ces dernières années. Les appels à froid (cold calling) se pratiquent de moins en moins. Par contre, il est devenu le relais indispensable des diverses actions marketing.

À ce titre, le commercial sédentaire a un rôle stratégique dans le cycle de vente. Il va participer aux diverses actions marketing pour prospecter les clients cibles. À travers des campagnes de télémarketing, inbound et outbound marketing, il va chercher à les faire progresser dans le tunnel de conversion.

Le SDR travaille conjointement avec les équipes marketing pour assurer le succès des opérations. Son rôle est de convertir les MQL (Marketing qualified leads) générés par les opérations en SQL (Sales qualified leads). Ces derniers sont ensuite exploités directement par les account managers.

Le télémarketing permet de traiter et de qualifier tous les flux provenant du marketing, comme :

• Téléchargements de white papers,
• Engagements des campagnes d’emailing,
• Retours des campagnes publicitaires (LinkedIn Ads, Google Ads…),
• Actions de social selling (likes, commentaires des posts sur LinkedIn…),
• …

En conclusion, le télémarketing se définit comme un moyen marketing très efficace et rapide pour générer des leads et rendez-vous qualifiés pour les équipes de vente. Ses principaux avantages sont de :

• donner une visibilité directe sur vos offres,
• rapidement être mis en œuvre,
• présenter des résultats immédiats et directement quantifiables.