Prospection téléphonique : 7 erreurs à éviter

Les 7 erreurs capitales de la prospection téléphonique

Certains commerciaux B2B appréhendent les campagnes de prospection téléphonique et rebutent même à les initier. Pourtant, à condition d’être bien menée, elles génèrent de nouveaux contacts et des rendez-vous qualifiées. Mais, si elles sont tant redoutées, c’est qu’elles ne produisent pas les bénéfices escomptés. Quelles sont les raisons de ce manque de résultats ? Quelles erreurs sont commises lors des opérations de phoning ?

1/ Réaliser des campagnes de prospection téléphonique en cold calling

Il est certes possible de passer des appels téléphoniques complètement à froid, en cold calling, sans marketing digital en amont, mais c’est proprement inefficace. Très aléatoire, cette prospection en aveugle prend plus de temps pour générer des résultats. Vous vous retrouvez à appeler des prospects ne connaissant pas votre marque, ni vos services et n’ayant aucun intérêt pour ce que vous proposez.

Il est bien plus efficace de penser à accompagner une action de prospection téléphonique B2B par des campagnes marketing inbound et outbound et même des opérations de social selling. Cela permet de concentrer vos efforts sur les contacts ayant réagi à vos campagnes marketing.

En couplant des opérations de phoning et de webmarketing, votre prospect connaît déjà votre marque avant votre appel. Il a déjà entendu parler de vos solutions ou de vos services. Sa réaction à votre campagne marketing montre qu’il manifeste déjà un début d’intérêt pour vos offres.

Lorsque vous réalisez des campagnes marketing, ne faites pas l’erreur de les séparer de vos opérations de prospection téléphonique, ne travaillez pas en silos. Les 2 démarches doivent être associées étroitement pour s’enrichir mutuellement et créer des synergies. Des agences marketing de nouvelle génération sont capables de vous proposer des campagnes marketing (inbound et outbound) associées à des opérations de phoning intelligentes.

2/ Bannir l’email de votre stratégie

Ce n’est pas parce que vous réalisez une opération de prospection téléphonique que vous devez utiliser exclusivement votre téléphone. L’email est aussi indispensable.

Détecter un projet et obtenir un rendez-vous qualifié se font généralement en 2 ou 3 temps. Il est parfois nécessaire d’adresser un email à votre interlocuteur avant de pouvoir le joindre par téléphone. Cet email doit alors être extrêmement personnalisé et impactant. Il est décisif pour convaincre votre contact de prendre du temps pour un échange téléphonique.

Dans d’autres cas, vous allez avoir un premier contact téléphonique avec votre prospect. Puis, celui-ci va vouloir en savoir plus sur votre offre et sur votre entreprise. Vous allez donc échanger par mail et même parfois finaliser et conclure le rendez-vous par email.

Il est clair alors que le téléphone et l’email sont complémentaires. De ce fait, le BDR (Business development representative) doit être à l’aise à l’oral et à l’écrit.

3/ Réaliser une prospection téléphonique désorganisée

Le phoning B2B n’est pas une tâche facile qui ne demande qu’une ou deux heures avant de passer à une autre activité. Si vous faites ce travail en dilettante, cela ne pourra pas marcher. Pour avoir du succès, vous devez prospecter consciencieusement, suffisamment et de manière systématique dans le cadre d’une démarche structurée de long terme.

C’est un travail qui doit être quotidien. Vous devez être organisé pour pouvoir établir un tracking précis de vos prospects. Ces derniers sont rarement disponibles lorsque vous les contactez. Aussi, vous devez organiser votre disponibilité pour pouvoir rappeler vos contacts au bon moment.

C’est votre talent au téléphone, mais aussi votre organisation et la régularité et la persévérance qui vous permettront d’obtenir des résultats.

4/ Ne pas avoir d’information sur votre prospect

Il est essentiel de ne pas lancer votre prospection téléphonique sans avoir pris des renseignements au préalable sur votre prospect. Cherchez à avoir des informations de contexte avant d’approcher votre interlocuteur.

Plus vous serez capable d’avoir des éléments précis et pertinents sur votre interlocuteur et son entreprise, plus la prise de contact sera facile. Mettez en avant votre connaissance de sa société, son organisation et son actualité. N’hésitez pas à citer des noms de personnes qui travaillent avec lui.

Lors de votre call, montrez que vous vous êtes documenté et que vous suivez son activité sur les réseaux sociaux. Rebondissez sur ses publications LinkedIn. Attention cependant à ne pas vous reposer uniquement sur les éléments LinkedIn, car vous n’êtes pas le seul à utiliser ce moyen.

Enfin, ne sous-estimez pas l’impact des recommandations. Sachez mettre en avant votre réseau et faire jouer vos relations pour joindre plus facilement vos prospects.

5/ Abandonner le phoning à la moindre objection

Un refus est préférable à l’indifférence dans des campagnes de prospection téléphonique B2B. Il permet d’établir un premier contact et montre que votre interlocuteur vous consacre du temps. Aussi, ne baissez pas les bras à la moindre objection. Il est important d’en comprendre les raisons. Est-elle justifiée par votre interlocuteur ou appelez-vous simplement au mauvais moment ?

Si le refus est formalisé par votre contact, il représente une opportunité à saisir. Vous devez le comprendre et montrer à votre interlocuteur que vous savez écouter. Vous verrez alors le prospect se relâcher. Vous pourrez ensuite poursuivre la discussion sur un ton plus informel.

À partir de ce moment, vous pourrez poser des questions pour comprendre le contexte, l’environnement et l’historique des décisions stratégiques prises dans l’entreprise. Ces informations vont vous permettre de rebondir avec tact et d’identifier un projet potentiel. S’il y en a bien un, vous aurez la possibilité de positionner un rendez-vous.

6/ Vous intéresser uniquement au décisionnaire final

Ne visez pas seulement des interlocuteurs de haut niveau dans votre prospection téléphonique. Vous aurez beaucoup de mal à les joindre. Par exemple, vous aurez du mal à joindre le DSI de la Société Générale, car celui-ci doit gérer plus de 2.000 personnes.

Il est très rare d’avoir un seul et unique décisionnaire sur un projet en B2B. Souvent, il y a une multitude de personnes qui participe au cycle de décision. Dans votre investigation, vous pouvez commencer par contacter des personnes de 1er niveau. Elles sont bien plus faciles à joindre, car elles sont beaucoup moins sollicitées et il n’y a pas de barrage secrétaire.

Avec ce type d’interlocuteur, vous allez pouvoir obtenir un grand nombre d’informations : sur le compte, l’existence d’une problématique, l’opportunité d’un projet, les différents décisionnaires et leurs rôles respectifs, … Avec ces premières informations, vous allez pouvoir ensuite remonter vers d’autres interlocuteurs plus importants.

Vous avez appris la stratégie Top-Down pour accéder au bon interlocuteur ? C’est bien, mais n’hésitez pas à appliquer la tactique du Bottom-Up pour pénétrer des comptes plus difficiles d’accès.

7/ Faire la même prospection téléphonique que la concurrence

Il est important de vous distinguer de vos concurrents en déployant une prospection téléphonique unique, audacieuse et percutante. Soyez novateur sans être dans la surenchère de promesses que vous ne pourrez pas tenir.

Vous devez maîtriser votre sujet et trouver l’axe qui permettra de faire la différence. En amont de votre campagne B2B, il est important de bien penser cette phase, car elle est cruciale dans la réussite de votre opération. Aussi, prenez le temps de développer une stratégie et un message qui puisse faire mouche auprès de vos cibles. Il faut avoir plusieurs coups d’avance avant même de lancer l’assaut.

Et surtout, soyez direct et concis. Évitez de tourner autour du pot. Votre interlocuteur a peu de temps à vous accorder. Vous devez à tout prix éviter les discours fleuves, insipides et sans valeur que vos interlocuteurs n’écouteront jamais jusqu’à la fin.

La prospection téléphonique est une étape cruciale pour toute stratégie marketing et commerciale. Elle va participer à dynamiser la croissance de votre entreprise en générant de nouveaux leads permettant d’acquérir des clients. En corrigeant les erreurs commises dans les opérations de phoning, vous optimisez le ROI de vos campagnes en améliorant la performance de vos équipes.