Helpdesk : Définition, avantages et logiciels recommandés

Le helpdesk est un outil clé pour gérer efficacement les problèmes techniques et les demandes des clients. Il permet d’améliorer le support et la productivité des équipes en offrant une assistance rapide et personnalisée.

Dans cet article, nous expliquons ce qu’est un helpdesk, comment il fonctionne, et comment choisir la solution la plus adaptée à vos besoins.

Qu’est-ce qu’un helpdesk ?

Un help desk est un service d’assistance qui aide les utilisateurs à résoudre des problèmes techniques. Il agit comme premier point de contact pour gérer et solutionner les incidents, facilitant la communication entre les utilisateurs et l’équipe technique. Son objectif est d’assurer une réponse rapide et efficace pour améliorer l’expérience utilisateur.

Comment fonctionne un logiciel Help Desk ?

Un logiciel helpdesk regroupe toutes les demandes des clients en un point central, ce qui permet à l’entreprise de mieux les gérer et de répondre de manière rapide et structurée. Il aide à accroître la satisfaction des clients tout en optimisant le travail des agents de support.

Centralisation des demandes clients

Lorsqu’un utilisateur rencontre un problème, il peut contacter l’entreprise via différents canaux tels que l’e-mail, le live chat, les appels téléphoniques ou même les réseaux sociaux. Toutes ces demandes sont transformées en tickets et sont centralisées dans le logiciel help desk. Cette centralisation permet une vision complète des interactions, facilitant ainsi la gestion et la résolution des problèmes.

Le logiciel permet également de conserver un historique des échanges avec chaque client, ce qui aide les agents à mieux comprendre le contexte des problèmes récurrents et à fournir une assistance personnalisée. En cas de transfert à un technicien spécialisé, celui-ci dispose de toutes les informations nécessaires pour assurer une résolution efficace.

Résolution des incidents

Le principal objectif d’un helpdesk est de trouver des solutions aux problèmes des clients. Pour cela, le logiciel intègre plusieurs fonctionnalités :

• Assistance en libre-service : Pour des demandes simples, le logiciel peut rediriger automatiquement le client vers une FAQ ou une base de connaissances, permettant ainsi une résolution rapide sans intervention humaine.
• Attribution automatique des tickets : En fonction de la nature du problème, le logiciel assigne les tickets aux agents ou techniciens les mieux qualifiés, optimisant ainsi la rapidité et l’efficacité de la réponse.

Suivi et fermeture des tickets

Chaque étape du traitement d’un ticket, de son ouverture à sa fermeture, est suivie par le logiciel. Cela permet d’assurer un suivi complet et d’éviter que des tickets restent en suspens. Une fois qu’une solution est apportée, le ticket est fermé.

Des notifications sont également envoyées aux clients pour les informer de l’avancement de leur demande, ce qui améliore la transparence du service et la satisfaction des utilisateurs.

Rapport de performance

Après la résolution d’un ticket, il est important de mesurer la satisfaction client. Le logiciel helpdesk envoie des questionnaires de satisfaction aux clients, permettant de recueillir des avis et d’identifier les points à améliorer.

En outre, des rapports de performance sont générés pour analyser la qualité du service fourni. Ces rapports comprennent des indicateurs tels que le temps de réponse moyen, le taux de résolution et d’autres KPI essentiels. Ces données aident l’entreprise à identifier les axes d’amélioration et à optimiser en continu les processus de support.

Les avantages d’un logiciel helpdesk

Gain de temps

La solution helpdesk centralise et structure les requêtes des clients, ce qui permet aux techniciens d’avoir une vision d’ensemble des tickets à traiter en temps réel.

Grâce à l’automatisation des tâches et des e-mails répétitifs, la gestion des tickets est accélérée, libérant ainsi du temps pour les techniciens pour se concentrer sur les problèmes complexes. Cette approche proactive contribue à accroître la performance globale de l’entreprise.

Amélioration de la satisfaction client

En répondant rapidement aux problèmes, le helpdesk améliore la satisfaction client. Le logiciel permet aux équipes de support de traiter les requêtes de manière personnalisée, en tenant compte de l’historique du client. En offrant un service réactif et adapté, l’entreprise améliore la fidélité de ses clients et leur expérience globale.

Optimisation des coûts

Un help desk bien organisé permet de réduire les coûts en automatisant des tâches simples et en détectant les problèmes avant qu’ils ne deviennent plus graves. De plus, en améliorant l’efficacité des agents, l’entreprise peut optimiser ses ressources et minimiser les interruptions.

Amélioration des services

Le helpdesk ne se limite pas à améliorer le service client. En collectant des données sur chaque ticket traité, l’entreprise peut analyser la qualité de traitement des requêtes, identifier les produits qui génèrent le plus de demandes, et ainsi optimiser ses produits, ses services et sa communication.

Le Help Desk fournit des informations utiles à toutes les équipes de l’entreprise, contribuant ainsi à une amélioration globale des offres et des processus.

Partage des connaissances

Le logiciel helpdesk sert également de base de connaissances participative et évolutive. Les techniciens peuvent accéder aux informations sur les problèmes déjà rencontrés par d’autres clients et aux solutions qui ont été appliquées.

Cela permet de trouver des réponses pertinentes plus rapidement, améliorant ainsi l’efficacité du support et réduisant les délais de résolution des tickets.

Les meilleurs logiciels Helpdesk à connaître

Chacun de ces logiciels helpdesk offre des fonctionnalités uniques pour optimiser la gestion des requêtes clients, améliorer la satisfaction et renforcer l’efficacité du support.

HubSpot, le logiciel helpdesk de référence

HubSpot Service Hub est un logiciel help desk gratuit qui permet aux entreprises de centraliser et organiser les requêtes des clients, afin d’apporter une aide rapide et efficace. Grâce à un tableau de bord accessible à l’ensemble des collaborateurs, chaque requête peut être gérée et suivie facilement, offrant ainsi une meilleure expérience utilisateur.

HubSpot propose également l’automatisation des tâches répétitives pour améliorer la productivité, ainsi qu’un accès à une base de connaissances riche pour faciliter la résolution des problèmes.

Le Service Hub est disponible gratuitement, avec des options payantes offrant des fonctionnalités supplémentaires :

• Starter : à partir de 46 € par mois
• Pro : à partir de 414 € par mois
• Entreprise : à partir de 1 104 € par mois

Freshdesk : un Help Desk économique

Freshdesk est l’un des outils help desk les plus connus du marché. Économique, ergonomique et performant, il peut être personnalisé en fonction des besoins de l’entreprise. Freshdesk est disponible sur le web et sur mobile via une application dédiée, permettant aux agents de support de traiter les tickets entrants de manière collaborative. L’outil offre la possibilité de garder une trace de chaque conversation et d’automatiser les tâches les plus répétitives, améliorant ainsi la productivité.

Freshdesk dispose d’une version de base gratuite ainsi que de versions payantes plus élaborées. Les tarifs sont calculés par agent et par mois, avec des différences si l’abonnement est souscrit à titre annuel ou mensuel :

• Growth : à partir de 15 € par agent et par mois
• Pro : à partir de 49 € par agent et par mois
• Enterprise : à partir de 79 € par agent et par mois

Gorgias, le helpdesk pour le e-commerce

Gorgias est un logiciel de help desk adopté par de nombreuses entreprises, particulièrement efficace pour les boutiques en ligne et le e-commerce. Il s’intègre facilement aux principales plateformes telles que Shopify, Magento et BigCommerce, ainsi qu’aux réseaux sociaux, afin de centraliser un maximum d’informations sur le client.

L’une des forces de Gorgias est sa capacité à apprendre automatiquement et à automatiser environ un quart des réponses aux questions les plus fréquentes, offrant ainsi des réponses personnalisées.

Gorgias permet de centraliser les tickets sur un seul outil, d’afficher l’ensemble des données clients pendant un échange, d’automatiser certaines réponses et d’augmenter les ventes grâce à une meilleure interaction client.

Gorgias propose quatre options tarifaires, incluant chacune deux mois d’essai gratuit :

• Basic : 60 $ par mois
• Pro : 360 $ par mois
• Advanced : 900 $ par mois
• Enterprise : tarif sur demande

Zendesk, un logiciel helpdesk populaire et complet

Zendesk est l’une des plateformes de help desk les plus populaires, adoptée par de nombreuses entreprises en raison de son design, de sa facilité d’utilisation et des packages qu’elle propose. Zendesk intègre plusieurs services, y compris un support client, un logiciel de centre d’appels, une base de connaissances intelligente, et une messagerie de chat pour échanger en direct avec la clientèle.

Zendesk propose trois niveaux de tarification après une période d’essai gratuit, avec des prix calculés par agent et par mois sur une base de facturation annuelle :

• La Suite Team : 49 € par mois
• La Suite Growth : 79 € par mois
• La Suite Professional : 99 € par mois

Kayako, un helpdesk pour une centralisation efficace

Kayako est un logiciel help desk qui permet aux entreprises de centraliser tous leurs échanges avec les clients en un seul endroit, que ce soit par e-mail ou via les réseaux sociaux. L’outil centralise les tickets afin que plusieurs collaborateurs puissent intervenir efficacement.

Kayako se distingue par sa capacité à transformer les tickets entrants en opportunités commerciales grâce au chat en direct et à l’accès à l’historique complet des clients.

Kayako propose également des réponses automatisées, permettant de répondre rapidement aux questions des clients et d’améliorer la productivité des équipes. Le logiciel est proposé avec deux options tarifaires définies par utilisateur et par mois :

• Growth : 30 $ par mois
• Scale : 60 $ par mois

Replyco, le Help Desk pour la gestion des e-mail

Replyco est un logiciel help desk conçu pour organiser les messages reçus par e-mail, permettant aux agents de répondre au bon moment et de manière efficace. L’outil filtre et hiérarchise les messages par ordre d’importance, tout en offrant la possibilité d’envoyer des auto-répondeurs intelligents pour gagner du temps.

Replyco permet également de centraliser les communications provenant de plateformes de vente comme eBay et Amazon, ce qui est particulièrement bénéfique pour les entreprises de commerce électronique.

Avec Replyco, les billets, utilisateurs et intégrations sont illimités dans toutes les formules disponibles, que ce soit en abonnement mensuel ou annuel. Un essai gratuit de sept jours est proposé pour tester le logiciel.

• Basic : à partir de 54 € par mois
• Standard : à partir de 108 € par mois
• Business : à partir de 270 € par mois
• Enterprise Custom : tarif personnalisé sur demande

Jitbit, une solution Helpdesk SaaS

Jitbit est un logiciel de help desk basé sur le modèle SaaS, qui propose un chat en ligne et une base de connaissances intégrée. Il permet de suivre et de gérer facilement les requêtes des clients grâce à une interface intuitive et des fonctionnalités robustes de ticketing. Jitbit peut être intégré directement à d’autres outils populaires tels que Jira, GitHub ou Dropbox, et dispose d’un moteur d’automatisation performant.

Jitbit se décline en quatre forfaits, avec des tarifs définis par utilisateur :

• Freelancer : 29 $ par mois pour un utilisateur
• Startup : 69 $ par mois pour jusqu’à 4 utilisateurs
• Company : 129 $ par mois pour jusqu’à 7 utilisateurs
• Enterprise : 249 $ par mois pour 9 utilisateurs, avec 29 $ par agent supplémentaire

LiveAgent, la solution helpdesk omnicanal

LiveAgent est une solution de help desk omnicanal qui intègre plus de cent cinquante fonctionnalités pour permettre aux entreprises de gérer l’ensemble de leur communication client. Facile à mettre en place, LiveAgent propose notamment un chat en direct configurable en interne, ainsi qu’un centre d’appels et une gestion des e-mails, permettant ainsi de centraliser toutes les interactions clients.

LiveAgent dispose d’une version gratuite avec des fonctionnalités de base, et propose également trois versions payantes pouvant être testées gratuitement pendant trente jours :

• Small business : 9 $ par agent et par mois
• Medium business : 29 $ par agent et par mois
• Large business : 49 $ par agent et par mois

HappyFox : un logiciel helpdesk complet pour les entreprises

HappyFox est une solution help desk tout-en-un qui permet de gérer les questions des clients, leurs suggestions et leurs retours sur les réseaux sociaux. Les tickets peuvent être classés, hiérarchisés ou fusionnés, et les temps de réponse des agents peuvent être analysés pour améliorer la performance du service client. Automatisable, l’outil s’intègre également à divers systèmes tels que Jira ou GitHub, ce qui le rend particulièrement flexible.

HappyFox propose quatre forfaits en fonction des besoins de l’entreprise, disponibles sans engagement :

• Mighty : 39 $ par agent et par mois
• Fantastic : 59 $ par agent et par mois
• Enterprise : 79 $ par agent et par mois
• Enterprise Plus : 99 $ par agent et par mois

Zoho Desk, un logiciel helpdesk personnalisable

Zoho Desk est une solution de help desk multicanal qui offre de nombreuses fonctionnalités à ses utilisateurs. Hautement personnalisable, Zoho Desk propose un chat en direct, des solutions d’automatisation, ainsi que des rapports avancés pour analyser la performance du support client. L’outil permet à l’entreprise de répondre aux besoins des clients, quel que soit le canal de communication utilisé.

Zoho Desk propose quatre versions payantes, qui peuvent être testées gratuitement pendant quinze jours. Les tarifs sont indiqués par agent et par mois pour une facturation annuelle :

• Express : 7 € par mois
• Standard : 14 € par mois
• Professionnel : 23 € par mois
• Entreprise : 40 € par mois

Comment choisir votre logiciel de Helpdesk ?

Pour choisir un logiciel de helpdesk, il est essentiel de prendre en compte plusieurs critères :

1. Les besoins de votre organisation : Une entreprise B2B n’aura pas les mêmes besoins qu’une entreprise B2C. Par exemple, les entreprises qui traitent directement avec des consommateurs ont besoin d’une intégration fluide avec les réseaux sociaux.
2. L’évolutivité : Un bon logiciel doit pouvoir évoluer avec votre entreprise, en ajoutant des utilisateurs ou en adaptant ses fonctionnalités.
3. Le budget : Les coûts des logiciels de helpdesk peuvent varier considérablement. Il est important de choisir une solution qui offre un bon rapport qualité-prix.
4. Les intégrations disponibles : Un help desk qui s’intègre bien avec les autres systèmes d’information en place est crucial pour une expérience client fluide.

Conclusion

Des outils helpdesk comme HubSpot, Freshdesk, Gorgias, et Zendesk se distinguent par leurs fonctionnalités variées et adaptées à des besoins spécifiques. HubSpot centralise les requêtes, Freshdesk est simple et économique, Gorgias s’intègre bien aux plateformes e-commerce, et Zendesk offre une grande polyvalence.

Le choix du bon logiciel helpdesk dépend de vos besoins, mais tous visent à améliorer la satisfaction client et l’efficacité du support, tout en optimisant chaque interaction.

FAQs à propos des helpdesk

Quel est le rôle d’un helpdesk ?

Un help desk est un point de contact unique qui permet de résoudre les problèmes techniques des utilisateurs, qu’ils soient internes (employés) ou externes (clients). Il gère les demandes d’assistance, fournit des solutions rapides et personnalisées, et centralise les informations pour améliorer l’efficacité des équipes de support et réduire le temps de résolution des incidents

Comment fonctionne un logiciel helpdesk ?

Un logiciel help desk centralise les demandes des utilisateurs sous forme de tickets, accessibles aux équipes de support. Les demandes peuvent être soumises par différents canaux (e-mail, téléphone, chat) et sont traitées selon leur priorité. Le logiciel assure un suivi précis de chaque ticket, de l’ouverture jusqu’à la résolution, permettant une meilleure communication et traçabilité des problèmes.

Quel est le salaire d’un technicien help desk ?

Le salaire d’un technicien help desk dépend de plusieurs facteurs, tels que l’expérience, la localisation, et la taille de l’entreprise. En France, un technicien débutant peut espérer gagner entre 25 000 € et 30 000 € par an, tandis qu’un technicien expérimenté peut atteindre 35 000 € voire plus, selon ses compétences et certifications.

Quelles sont les différences entre un helpdesk et un service desk ?

Un help desk se concentre sur la résolution des problèmes techniques et le support des utilisateurs. En revanche, un service desk propose une offre plus large qui inclut la gestion des incidents, la coordination des services IT, et l’amélioration continue des processus. Le service desk a une approche plus stratégique, couvrant à la fois le support technique et la gestion des services informatiques.

Comment mettre en place un help desk ?

Pour mettre en place un helpdesk, commencez par choisir un logiciel adapté à votre taille et à vos besoins. Ensuite, formez les équipes pour une prise en main efficace des outils, définissez des processus clairs pour la gestion des tickets, et mettez en place des indicateurs de performance pour mesurer l’efficacité du support fourni.

Quels sont les logiciels helpdesk recommandés ?

Parmi les outils recommandés, on retrouve HubSpot, qui est facile à déployer et centralise toutes les requêtes ; Freshdesk, une solution économique pour les petites équipes ; Gorgias, parfait pour le e-commerce grâce à ses intégrations ; et Zendesk, qui offre une large gamme de fonctionnalités pour les grandes entreprises cherchant un support complet.