7 conseils pour améliorer votre pratique du call

Les traditionnelles méthodes de prospection téléphonique ne sont pas la panacée et le résultat est souvent décevant. Pourquoi ? Il n’y a pas de recette magique, ni de méthode absolue et unique. C’est ce que notre pratique de la prospection téléphonique à Seventic depuis plus de 12 ans nous a appris. Nous constatons que cette activité se réinvente chaque jour et s’enrichit de nouveaux usages.

En tant que point de départ de toute action commerciale, la prospection téléphonique a pourtant une importance capitale dans le cycle de vente. Elle devrait être naturelle pour tout commercial.

Mais cela est rarement le cas. En témoignent les clients qui nous confient la partie amont du cycle de vente : prospection, détection et qualification d’opportunités. Pour quelles raisons ? Parce que leurs équipes n’ont pas le temps de prospecter, ne savent pas ou n’aiment pas.

Nous sommes pourtant convaincus d’une chose : Pour améliorer votre pratique du call et bien prospecter, il faut du savoir-faire, du feeling et surtout beaucoup de bon sens.

Découvrez nos 7 conseils pour booster votre prospection téléphonique.

Conseil #1 – Poser des objectifs clairs à chaque call

« Pour aller quelque part, il faut savoir où l’on va. » Et oui, c’est évident, mais encore faut-il y penser avant d’appeler ! Avant tout, il est bon de définir quelle est la nature de l’appel téléphonique à passer :

• Découverte,
• Qualification,
• Relance ou prise de décision.

Ensuite, il est nécessaire de préparer l’entretien téléphonique :

• Quel est son objectif ? Vous devez aboutir à un rendez-vous, une information, un nom,…
• Quelles étapes prévoir ? Vous avancez vos pions comme aux échecs en ayant votre cycle de qualification en tête.
• Quel est le contexte ? Vous intervenez suite à une demande du service marketing, à une inscription à une newsletter, à une demande directe d’information, …

Chaque appel téléphonique doit être utile. Il faut qu’il fasse avancer le processus de qualification. De quelle manière ?

• Idéalement : Vous avez joint votre interlocuteur et avez pu échanger avec lui ;
• Moins bien : Vous l’avez joint, mais il n’était pas disponible et vous avez posé un rendez-vous pour l’appeler ultérieurement ;
• Encore moins bien : Vous l’avez joint, mais il ne s’occupe pas du dossier, donc vous avez obtenu de lui les coordonnées de personnes susceptibles d’être concernées par le sujet.
• De moins en moins bien : Vous êtes tombé sur sa boite vocale et avez laissé un message (comme vous avez fait 80 % de l’effort, autant en profiter et ne pas perdre le temps consacré à trouver le numéro, le composer et attendre les sonneries).

Quel type de message téléphonique laisser ?

Le message sur la boite vocale ne devrait pas être basique et contre-productif du type : « Bonjour, je suis Barnabé de chez Energie2000 et je souhaitais vous joindre dans le cadre de notre campagne de prospection pour les nouvelles offres sur le gaz. Je ne manquerai pas de vous rappeler. »

Par contre, vous pouvez laisser un message téléphonique à même d’intriguer et d’interpeler votre interlocuteur : « Bonjour, Julien de chez infoplus, euh… (marquez une petite hésitation qui laisse penser que ça vous ennuie vraiment de ne pas le joindre immédiatement), je voulais absolument vous parler du projet de stockage. Vous pouvez me rappeler au 12 23 23 23. Merci (Terminez sur un ton affirmé et un peu précipité voulant dire que vous avez d’autres choses à faire que d’essayer d’appeler, ce qui sous-entend que vous n’êtes pas un prospecteur, mais un consultant, commercial ou ingénieur d’affaires)».

Avec ce type de message, vous vous donnez plus de chances d’avoir un rappel qui peut déboucher sur une opportunité.

• Encore pire : Le standard vous bloque et vous tentez d’avoir un autre interlocuteur ;
• Catastrophe : Le standard est nominatif (ce qui est de plus en plus courant), entraînant un blocage (bon, là il n’y a pas grand chose à faire, si ce n’est mieux préparer les calls en cherchant des coordonnées sur les réseaux sociaux, par exemple, comme LinkedIn).

Conseil #2 – Adopter la bonne attitude

« Il faut sourire au téléphone. » Oui, bien sûr … mais pas tout le temps !

Le tout n’est pas de sourire « parce que ça s’entend ». Il faut avant tout avoir une attitude empathique pour donner envie à l’autre de vous écouter.

Pourquoi ?

• Vous êtes sympathique (personne n’a envie de parler à quelqu’un d’a priori antipathique) ;
• Vous présentez une valeur ajoutée dans le discours ;
• Votre interlocuteur perçoit un « égal », au même niveau que lui, donc il se dit que vous :
  • Le respectez,
  • Lui accordez du temps et de l’écoute,
  • Avez sans doute quelque chose d’intéressant à lui dire.

Votre objectif : Donner l’illusion que vous ne faites pas de prospection téléphonique. Il faut alors vous positionner comme un expert ou un consultant, quelqu’un qui offre de la valeur ajoutée. Votre interlocuteur doit avoir le sentiment qu’il va gagner quelque chose en nous écoutant. Aussi, il est bon qu’il soit persuadé d’être l’unique interlocuteur que vous tentez d’appeler dans la journée. C’est lui, et lui seul, à qui vous souhaitez parler. Autrement dit, il ne doit jamais sentir qu’il est le 53ième de votre base de prospection.

Durant votre call, votre formulation est également cruciale :

• À bannir : « Bonjour Monsieur Dupond, je suis Sophie de la société TélécomNet et je me permets de vous appeler pour vous présenter nos nouvelles offres en matière de communication mobile. Avez-vous quelques minutes à m’accorder ? »
• À préférer : « Bonjour, Sophie de chez TélécomNet, je vous appelle à propos de votre réflexion sur le renouvellement du parc mobile. »

Puis embrayer sur un échange conversationnel qui doit être le plus naturel possible.

Conseil #3 – Maîtriser votre offre

« Connaître son spitch par cœur. » Surtout pas ! Il est rédhibitoire de réciter un script appris par cœur. Maîtriser votre offre, c’est être capable d’en parler « dans tous les sens ». Autrement dit, vous connaissez sur le bout des doigts :

• les problématiques et les réalités du métier de votre interlocuteur,
• l’environnement économique de sa boîte,
• le contexte du compte (idéalement),
• …

De plus, il est positif de pouvoir élever le débat et de faire des digressions afin de sortir des schémas préétablis de prospection. Pourquoi ?

• Établir une relation de confiance,
• Créer un réel échange entre deux personnes,
• Instaurer une discussion qui va dans les deux sens (pas un monologue),
• …

Au final, il convient de ramener la conversation sur le sujet qui vous occupe afin de remplir les objectifs du call.

Conseil #4 – Écouter votre interlocuteur

« Un bon commercial est un bon tchatcheur. » Non ! Il sait surtout écouter. Un bon commercial parle moins que son prospect : 1/3 contre 2/3. Il sait surtout écouter activement. Pourquoi ?

• Faire parler votre interlocuteur en orientant la discussion,
• Saisir les perches, les failles et les non-dits,
• Mieux comprendre ses « pains » (problématiques en français),
• Se servir des informations apportées par votre interlocuteur pour rebondir.

En écoutant attentivement votre prospect téléphonique, vous lui témoignez de l’intérêt. Il se sent davantage compris et entendu. Cela crée de la confiance et du respect entre vous deux. Ainsi vous avez plus de chance qu’il accepte votre proposition.

Comment faire ? Idéalement, vous devez vous placer en observateur de la scène. Autrement dit, une partie de vous est en échange actif avec votre interlocuteur, une autre partie se met en retrait. Ce recul permet d’observer de l’extérieur l’échange et de pouvoir anticiper. Au final, vous jouez avec 1 ou 2 coups d’avance, ce qui reste bien en deçà des meilleurs joueurs d’échecs qui anticipent une dizaine coups (mais bon, c’est un début…).

Conseil #5 – Maîtriser les techniques de prospection pour améliorer votre pratique du call

« Les méthodes BANT, reformulation, CRAC, BLITZ, SBAM, … sont la clé. » Oui, … mais sans qu’elles ne se ressentent.

Qu’on ne se trompe pas, les techniques de prospection téléphonique sont utiles à la structuration de votre démarche. Mais, au-delà de leur simple connaissance, il est nécessaire d’en avoir une maîtrise parfaite. Pourquoi ?

• Les rendre invisibles aux yeux de votre interlocuteur,
• Mettre à l’aise votre prospect téléphonique et faire baisser ses défenses,
• Entrer plus facilement et rapidement dans un dialogue,
• Pour exploiter pleinement l’efficacité de ces techniques.

Votre interlocuteur ne doit pas sentir que vous appliquez une méthode formalisée. Sachez la faire oublier. Lors de votre appel téléphonique, il est bon de toujours rester naturel. L’échange doit se passer sur un mode conversationnel.

Pour autant, il est nécessaire de garder en tête vos objectifs. Votre processus de qualification doit avancer et, si besoin, réorienter la discussion. Il faut également savoir conclure un call.

Conseil #6 – Utiliser les outils à disposition

« Le digital est l’avenir de la prospection téléphonique. »

Pas du tout ! Le digital et la prospection téléphonique sont complémentaires. L’avènement du numérique a profondément bousculé les pratiques du marketing. Il a offert de nouveaux outils apportant des informations précises et factuelles sur vos prospects, vos clients et vos leads. Pour améliorer, accélérer et muscler votre prospection téléphonique, plusieurs outils vous sont indispensables :

• CRM,
• Base de données,
• Réseaux sociaux (LinkedIn, Viadeo, Twitter, Facebook, …),
• …

Concrètement, comment vous aident-ils ? Votre CRM vous fournit le détail des précédentes actions commerciales réalisées auprès de vos leads. Un média social comme LinkedIn renferme sans doute les contacts que vous cherchez à joindre. Votre liste d’abonnés à votre newsletter vous indique qui est intéressé par vos contenus et votre actualité. Chaque outil vous informe différemment. À vous en fonction de vos objectifs d’y associer les bons dispositifs.

Ces outils vous permettent de mieux exploiter votre base de leads, de qualifier vos pré-leads, comme de booster votre connaissance client. Véritable activateur et réel intensificateur, ils sont de précieux alliés à bien maîtriser et à intégrer dans votre démarche.

Conseil #7 – Faire appel à des spécialistes

Et si ces quelques conseils ne suffisent pas à eux seuls, appelez nous ! Seventic est en mesure de faire pour vous et aussi de vous former. Spécialistes de la prospection téléphonique, nous disposons d’équipes opérationnelles et formées capables de parfaitement appuyer une démarche de prospection pour le compte de votre société. De plus, nous vous offrons aussi la possibilité de vous former à cet art de la prospection téléphonique. Pour en savoir plus sur nos activités, suivez ce lien.

Si cet article vous a plu, ou pas, s’il vous a apporté quelque chose, dites-le ! Je suis preneur de toute réaction qui fera avancer le sujet. Merci d’avance !

Jean-François Clot
Directeur associé – Seventic